IDENTIFICA CADA UNO DE LOS AMBITOS DEL CONTRATO 060 Y SUS FUNCIONES F-21
Servicio Mesa de Ayuda: “Fácil Ayuda” servicio orientado a la recepción de los requerimientos, dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de las Tecnologías de Información y Comunicación - “TIC”. La Mesa de Ayuda cuenta con personal técnico y especializado para resolver sus inquietudes en forma satisfactoria.
Inicialmente es necesario llamar en Bogotá al 6 05 95 75 y a nivel nacional a la línea 018000917362 o ingresar a la página web http://mesadeayuda.sena.edu.co
· Reci
be y atiende las solicitudes de servicio de los miembros de la comunidad SENA vía telefónica o correo electrónico
· Califica y hace seguimiento a las solicitudes, asignado la prioridad correspondiente según las herramientas y tecnología a utilizar
· Informa sobre el estado de las solicitudes ingresadas a la Mesa de Ayuda
· Presenta una solución a las solicitudes de servicio dependiendo de la complejidad y tipo de requerimiento (tiempos, solución, nivel de aten
ción)
· Provee un nivel de servicio de acuerdo a los estándares definidos para atender cada tipo de solicitud (ANS – Acuerdo de Nivel de Servicio)
· Orienta y guía a los usuarios en el buen uso de las Tecnologías de Información y Comunicación “TIC”
1. Los ámbitos de la mesa de ayuda:
Mesa de ayuda: Suministra con oportunidad solución de los problemas técnicos o tecnológicos generados en el manejo de la Información y las Telecomunicaciones, la atención puede efectuarse vía telefónica o mediante correo electrónico, y el manejo de la información es efectuada por personal capacitado
Video Conferencia: Permite comunicación inmediata entre personas ubicadas en diferentes puntos geográficos, herramienta de comunicación versátil que permite el intercambio de conocimientos, actualización en el campo específico de desempeño, le asigna agilidad y versatilidad a los procesos.
Telefonía IP: Voz corporativa es una serie de teléfonos que funcionan a través del protocolo de internet y permiten una fácil conexión entre todos y cada uno de los puntos de la red proporcionando conectividad mas veloz y efectiva entre éstos. Son de gran importancia en nuestra vida diaria debido a que con ellos podremos limitarnos menos en cuanto a llamadas entre las regionales.
Terminales de acceso: Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Redes Lan : Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Redes Wan : Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Centro de datos y hosting : Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Contac Center o Call Center : Se cuenta con 2 líneas, una gratuita nacional y una de la ciudad de Bogotá para solicitar información. Esto es importante conocerlo ya que nos puede brindar mucha colaboración en un caso de necesidad.
Banda Ancha: Con este ámbito aún no se cuenta pero es la meta propuesta para el 2010 que consiste en lograr conectividad entre las 200 aulas móviles, 400 sedes de teletrabajo y 150 dispositivos de telefonía celular.
2. Los niveles de servicio consisten en prioridades y tiempos de respuesta que se han pactado con el cliente y dentro de los cuales debe estar la atención por parte de los agentes de mesa de ayuda y personal de soporte en sitio:
Prioridad I (Alta): Problema reportado corresponde a un componente tecnológico (software, hardware, comunicaciones y cableado) critico (servidores, equipos de comunicaciones, equipos de potencia) el cual causa un impacto en mas de un usuario con lo cual no se logra realizar trabajo productivo.
Prioridad II (Media): Algunas aplicaciones y/o elementos de la infraestructura de cableado o elementos de hardware o software no están disponibles o están operando con severas restricciones y el impacto es significativo por lo menos en un usuario, por ejemplo: estaciones, impresoras, software de usuario final, componentes tecnológicos no críticos entre otros.
Prioridad III (Baja): Aplica para actividades que por su naturaleza no afectan la operación normal del usuario ni la operación del cliente.
Servicio Mesa de Ayuda: “Fácil Ayuda” servicio orientado a la recepción de los requerimientos, dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de las Tecnologías de Información y Comunicación - “TIC”. La Mesa de Ayuda cuenta con personal técnico y especializado para resolver sus inquietudes en forma satisfactoria.
Inicialmente es necesario llamar en Bogotá al 6 05 95 75 y a nivel nacional a la línea 018000917362 o ingresar a la página web http://mesadeayuda.sena.edu.co
· Reci
be y atiende las solicitudes de servicio de los miembros de la comunidad SENA vía telefónica o correo electrónico· Califica y hace seguimiento a las solicitudes, asignado la prioridad correspondiente según las herramientas y tecnología a utilizar
· Informa sobre el estado de las solicitudes ingresadas a la Mesa de Ayuda
· Presenta una solución a las solicitudes de servicio dependiendo de la complejidad y tipo de requerimiento (tiempos, solución, nivel de aten
ción)· Provee un nivel de servicio de acuerdo a los estándares definidos para atender cada tipo de solicitud (ANS – Acuerdo de Nivel de Servicio)
· Orienta y guía a los usuarios en el buen uso de las Tecnologías de Información y Comunicación “TIC”
1. Los ámbitos de la mesa de ayuda:
Mesa de ayuda: Suministra con oportunidad solución de los problemas técnicos o tecnológicos generados en el manejo de la Información y las Telecomunicaciones, la atención puede efectuarse vía telefónica o mediante correo electrónico, y el manejo de la información es efectuada por personal capacitado
Video Conferencia: Permite comunicación inmediata entre personas ubicadas en diferentes puntos geográficos, herramienta de comunicación versátil que permite el intercambio de conocimientos, actualización en el campo específico de desempeño, le asigna agilidad y versatilidad a los procesos.
Telefonía IP: Voz corporativa es una serie de teléfonos que funcionan a través del protocolo de internet y permiten una fácil conexión entre todos y cada uno de los puntos de la red proporcionando conectividad mas veloz y efectiva entre éstos. Son de gran importancia en nuestra vida diaria debido a que con ellos podremos limitarnos menos en cuanto a llamadas entre las regionales.
Terminales de acceso: Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Redes Lan : Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Redes Wan : Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Centro de datos y hosting : Computadores portátiles que se encuentran conectados en red de manera inalámbrica; estos nos permiten una mejor conectividad que ayuda en todos los procesos de aprendizaje manejados.
Contac Center o Call Center : Se cuenta con 2 líneas, una gratuita nacional y una de la ciudad de Bogotá para solicitar información. Esto es importante conocerlo ya que nos puede brindar mucha colaboración en un caso de necesidad.
Banda Ancha: Con este ámbito aún no se cuenta pero es la meta propuesta para el 2010 que consiste en lograr conectividad entre las 200 aulas móviles, 400 sedes de teletrabajo y 150 dispositivos de telefonía celular.
2. Los niveles de servicio consisten en prioridades y tiempos de respuesta que se han pactado con el cliente y dentro de los cuales debe estar la atención por parte de los agentes de mesa de ayuda y personal de soporte en sitio:
Prioridad I (Alta): Problema reportado corresponde a un componente tecnológico (software, hardware, comunicaciones y cableado) critico (servidores, equipos de comunicaciones, equipos de potencia) el cual causa un impacto en mas de un usuario con lo cual no se logra realizar trabajo productivo.
Prioridad II (Media): Algunas aplicaciones y/o elementos de la infraestructura de cableado o elementos de hardware o software no están disponibles o están operando con severas restricciones y el impacto es significativo por lo menos en un usuario, por ejemplo: estaciones, impresoras, software de usuario final, componentes tecnológicos no críticos entre otros.
Prioridad III (Baja): Aplica para actividades que por su naturaleza no afectan la operación normal del usuario ni la operación del cliente.
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